?——湖北長陽供電公司服務(wù)全覆蓋實現(xiàn)訴求全響應

　“感謝李金山、皮厚維幾位電工為茶廠檢查各種用電故障，這個月晚上一共跑了7趟，我要給他們點贊！”4月25日，湖北長陽供電公司95598負責人匯總當日情況時，發(fā)現(xiàn)一個來自賀家坪鎮(zhèn)老霧沖茶廠老板覃黎明的表揚工單。

　像這樣的表揚工單，在長陽供電公司早已屢見不鮮了。近幾年，該公司以“便民、利民、惠民”為核心，深化推行“鄰家電工”為載體的服務(wù)新模式，及時、就近、高效處理各類客戶服務(wù)需求，有效填補了供電服務(wù)“斷層”。

　建檔摸清斷層需求

　長陽土家族自治縣是一個國家級貧困縣，長陽供電公司在2011年上劃至國網(wǎng)湖北省電力公司前，電網(wǎng)設(shè)施差，人員結(jié)構(gòu)老化，素質(zhì)參差不齊，服務(wù)意識落后。

　劃轉(zhuǎn)后，該公司針對社會各界從傳統(tǒng)的“有電用”向“用好電”的需求轉(zhuǎn)變，全面落實電力普遍服務(wù)、落實國家電網(wǎng)的服務(wù)標準。

　近幾年，隨著供電公司在電費收取方式上逐步推行社會化代收，在抄表方式上從上門走抄轉(zhuǎn)變?yōu)檫h程集抄，客戶與電工見面的機會逐漸減少，他們對抄表收費的疑惑、供電服務(wù)的訴求和低電壓“卡口”問題，逐漸向95598客服投訴熱線轉(zhuǎn)移。 為了填補供電售后服務(wù)的 “斷層”，2014年，長陽供電公司創(chuàng)新優(yōu)質(zhì)服務(wù)手段，推出了“鄰家電工”品牌，為客戶提供便捷、高效的供電售后服務(wù)。

　“客戶需求放心上，回訪記在冊子上，村長班長字簽上，扶貧助困我先上，風里雨里車輪上……”這“五上”是“鄰家電工”的宣言。創(chuàng)立伊始，長陽供電公司全面開展摸底清查，建檔立卡，制定“鄰家電工”服務(wù)制度。

　該公司營銷部主任覃波介紹，“鄰家電工”首要做到“五進”全覆蓋，即走進鄉(xiāng)村、校園、企業(yè)、社區(qū)、特殊群體，“倡導五個服務(wù)”，即親情服務(wù)、公益服務(wù)、陽光服務(wù)、體貼服務(wù)、換位思考服務(wù)?！拔覀円猿菂^(qū)客服中心及11個鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所的240名管片電工為主體，在‘鄰’字上做好文章，讓電工們喊起來方便，干起來快捷，與客戶親近如鄰?！瘪ㄕf。

　截至目前，“鄰家電工”已經(jīng)進校園89所，進企業(yè)逾130家，進社區(qū)120次，關(guān)愛特殊群體300多次，服務(wù)達上萬人次。

　組團填補斷層死角

　為了讓“鄰家電工”盡快發(fā)揮作用，長陽供電公司組建了一支包括臺區(qū)管理員、供電所長乃至公司領(lǐng)導的服務(wù)團隊，細化其職，定向鎖責，立體打造綜合服務(wù)和保障評價體系，讓貼心服務(wù)深入人心。

　4月11日，長陽供電公司總經(jīng)理馬強以“鄰家電工”的身份，走訪他的“責任田”之一———長陽中錳公司，該公司老板姚春江感激地握住馬強的手說：“我礦山滑坡，造成鐵塔受損，多虧你們及時救援，要靠我自己的力量，到現(xiàn)在也投不了產(chǎn)，今天一定要留下來吃個飯！”馬強婉言謝絕了他的好意，說：“我就是你的‘鄰家電工’,有事你直接打電話找我！”在長陽供電公司，每個“鄰家電工”對客戶都要留自己的手機號碼，并且24小時開機，誰也不例外。

　“五進”的同時，“鄰家電工”還為每個客戶發(fā)放一張“服務(wù)聯(lián)系卡”，在每個臺區(qū)懸掛 “臺區(qū)管理責任牌”，并建立“聯(lián)系冊”，將“用戶聯(lián)系方式、供電指標分析表、服務(wù)反饋登記表、村組服務(wù)評價簽字表、服務(wù)行為規(guī)范條款”統(tǒng)一格式，方便客戶監(jiān)督，形成了一個服務(wù)斷層閉環(huán)體系。

　“鄰家電工”堅持“三聯(lián)動”，即活動領(lǐng)導組、供電所負責人、管片電工，分別與縣、鎮(zhèn)（鄉(xiāng)）、村三級地方行政組織聯(lián)系溝通，將責任以點、線、面細分不同的服務(wù)層面，形成領(lǐng)導“點對點”大客戶，供電所長“線對線”負責一線牽多頭，臺區(qū)管理員“面對面”服務(wù)片區(qū)客戶的斷層需求，真正做到供電延伸服務(wù)無死角，在客戶“房前屋后”解決問題，大事不出村、小事不出門。

　經(jīng)過3年努力，2017年春節(jié)，長陽供電公司實現(xiàn)了“零投訴”。

　拉網(wǎng)保障服務(wù)到位

　4月30日4時40分，睡夢中的長陽供電公司員工余書鋒被一陣急促的電話鈴聲驚醒?！坝鄮煾?，我這里半夜打雷后就停電了，客人都熱醒了，有幾個人嚷嚷著要換酒店住呢，麻煩你快來幫我看看吧?！遍L陽縣七彩假日酒店老板劉金鈺著急地說。

　余書鋒立即起床，來不及洗漱，騎上摩托車直奔劉金鈺的酒店附近臺區(qū)開關(guān)處檢查，發(fā)現(xiàn)是別的線路有故障。于是，他先到七彩假日酒店，幫助他們啟用了備用電源，讓酒店的燈先亮了起來。

　隨后，余書鋒叫上同事龔建偉一起巡線，經(jīng)過反復排查后發(fā)現(xiàn)，是開關(guān)進水了。

　他們又冒雨更換了新的開關(guān)，用最快的速度讓臺區(qū)恢復了供電。假日酒店能停電后第一時間恢復供電，正是鄰家電工多方面?zhèn)鞑シ?wù)信息，公布聯(lián)系方式和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度得來的。

　截至4月30日，長陽供電公司共發(fā)放“鄰家電工”服務(wù)聯(lián)系卡83000多張，懸掛 “臺區(qū)管理責任牌”1230塊，建立“企業(yè)服務(wù)責任牌”480戶，聯(lián)系冊310本，建立微信服務(wù)群256個，形成了網(wǎng)狀服務(wù)。

　人人是電工，戶戶為鄰家。如今，各村村民檢查線路、更換電燈、安裝漏電保護器等，就近能找到“鄰家電工”，低保、貧困戶等特殊群體也享受了貼心服務(wù)。

　2018年春節(jié)前夕，大堰供電所 “鄰家電工”組成的服務(wù)隊為孤寡老人送柴、挑水和添置新家當；都鎮(zhèn)灣供電所 “鄰家電工”背著貧困戶劉貴民易地搬進新的安置房；榔坪供電所“鄰家電工”在風雪夜幫孤寡老人復電……以心換心、以誠換信，做實了“斷層”服務(wù)圈。

　據(jù)統(tǒng)計，4年來，“鄰家電工”累計得到村組好評1000多次，受到了地方政府和湖北省電力公司領(lǐng)導的肯定。（李萍）